Ouvidoria e governança
Escalonamento, independência, protocolo, análise, prazo, registros, relatório e melhoria.
Como dominar a CA-600
Integre análise de renda, garantia, fluxo financeiro, funding, custos, proteção do cliente e controles de pós-contratação.
Conceitos principais
Conceito 1
A ouvidoria trata formalmente demandas não solucionadas e informa deficiências à administração.
Pista de prova: Classifique a operação, o risco e a etapa do fluxo antes de escolher a regra.
Erros recorrentes e cuidados
Confundi-la com canal de vendas ou repetir resposta anterior sem nova análise.
Cuidado: Evite responder apenas por palavra-chave: confira a regra, o contexto e a exceção antes de marcar.
Âncoras de memória
Ouvidoria
Componente de última instância interna para tratamento formal de demandas.
Prazo
Resposta conclusiva em até dez dias úteis, salvo prorrogação excepcional admitida.
Regra de verificação
Faça a verificação somente depois de resumir cada conceito em uma frase e identificar de memória um erro importante.
Verificação de conhecimento
Uma verificação curta para confirmar a compreensão deste módulo.
Questões de verificação
O cliente reclamou ao SAC, recebeu protocolo e apresentou documento novo que não foi analisado. Qual canal interno deve realizar a revisão final da demanda não solucionada?
Qual prazo máximo geral de resposta da ouvidoria prevê a Resolução CMN 4.860 vigente?
A instituição prorroga 40% das demandas por rotina. Qual problema existe?
Responda todas as questões antes de enviar.
Próximo passo recomendações personalizadas
Continuar estudando
Avance quando os conceitos deste módulo estiverem firmes.
O que é o Pass Harbor?
Preparação totalmente gratuita para 143 exames do Brasil.
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“Preparação de qualidade deve ser acessível para todas as pessoas.”